Anasayfa » GÜNÜN İÇİNDEN » Bir çağrı merkezinde “müşteri memnuniyetsizliği” yoluyla emek denetimi

Bir çağrı merkezinde “müşteri memnuniyetsizliği” yoluyla emek denetimi

İnsanın aklı bazen etrafında olup biten her şeyi almıyor.

Başka bir dünyaya ait olma hissi eşliğinde gelişen hafif travmatik haller.

Burjuva dehası tüm beyin fonksiyonlarımızı felç etmeye muktedir. En bilindik ya da bilinir olduğu düşünülen olgular bile her yeni günde tahayyül dünyalarını altüst etme eğiliminde.

Biz, kapitalist sistemde emeğin denetiminin hayati önem taşıyan bir sorun olduğunu bilirdik de emeğin hayal gücünü bu kadar zorlayan yöntemlerle denetlendiğini bilmezdik (Öğrenmiş olduk).

Taylor’u bilirdik örneğin,

Hareket- zaman etütlerini,

Kafa-kol emeği ayrımını,

Katı hiyerarşik, bürokratik işletme yönetimi süreçlerini

Bazen despotik, bazen hegemonik denetim mekanizmaları üzerine kurulu emek rejimlerini,

Toplam kalite yönetimini,

“Kendi kendini denetim”i vs…

Kapitalist, tıpkı dizginleri, gemi, mahmuzları, havucu, kamçıyı ve doğuştan gelme eğitimini kendi iradesini dayatmak amacıyla kullanan binici gibi, yönetim aracılığıyla denetim sağlamaya çabalar. Denetim ise, bütün yönetim teorisyenlerinin örtük ya da açık olarak kabul ettikleri gibi, tüm işletme yönetimi sistemlerinin merkezi kavramıdır” (Braverman, 2008: 90)

“Denetim işletme yönetimi sistemlerinin merkezi kavramıdır”

Bu nedenledir ki; bilimsel bir uğraş olarak işletme yönetiminin temel sorunlarından en önemlisi emeğin nasıl denetleneceğidir.

Ancak, bu yazıda bilimsel detaylara girmek anlamsız (en azından bu yazıda böyle olsun). Zira mevzu bahis edilecek uygulama “bilimsel bir yöntem”den beslenmiyor.

Konu “bir çağrı merkezinde” emeğin “müşteri memnuniyetsizliği” yoluyla nasıl denetlendiğiyle ilgili. Bir insanın-müşterinin durduk yere rahatsız edilmesi tacizkar bir girişim olarak varsayılırsa, bu işletmede keşfedilen yeni denetim biçimi tacizden besleniyor denilebilir.

Evet, “müşteri memnuniyetsizliği”, “taciz” ve “denetim”…

Yönetimsel dehanın daha orijinal bir yolla pratiğe dönüşmesi mümkün olamazdı!

Peki bu nasıl oldu?

Şöyle ki:

Bu çağrı merkezi popüler bir işletmeye ait. Yüzlerce çalışanı var. Karlılık oranları oldukça yüksek. Büyük bir kapitalist işletme. Hemen hemen tüm çağrı merkezlerinde gözlemlenebileceği üzere emek denetiminde her türlü Tayloristik öğeyi barındırıyor. Aynı zamanda bir sömürü merkezi:

…çağrı merkezlerinin aynı zamanda birer “sömürü merkezi” olduğuna yönelik kanı, başta bu sektörde çalışanlar olmak üzere, konuyla ilgili araştırma yapanların genellikle hemfikir oldukları bir nokta. Zira çağrı merkezlerini, sermayenin, ucuz emek, esnek çalışma imkanları, maliyet avantajı, rekabet üstünlüğü vb. gibi kendisine içkin güdülerle, iletişim ve bilgisayar teknolojilerinin sağladığı olanakları kullanarak geliştirdiği yeni bir çalışma şekli ve iş örgütlenmesi olarak tanımlamak mümkündür.” (Alkan, 2009)

Bu sömürü merkezi emek denetiminde gerçek bir öncü(!) yenilikçi(!), literatüre bilimsel yollarla olmasa da önemli bir katkı yaptı (belki de farkında olmadan). Bu katkının adı “müşteri memnuniyetsizliği yoluyla emek denetimi”. Tacizkar bir girişim. Bu çağrı merkezinde işler hiçbir zaman azalmamalı. Herkes her an çalışmalı. Denetim tam ve eksiksiz olmalı. İşler azalmaya mı başladı, daha mı az müşteri telefonu geliyor? O zaman ciddi bir sorun var demektir. Bu sorunu ortadan kaldırmak için (her türlü denetim yöntemleriyle birlikte) farklı bir şey yapılmalı: Müşteri rahatsız edilmeli.

Yani çağrı merkezi işçileri daha az müşteri telefonu almaya başladığı zaman, (nasıl oluyorsa özellikle bu gibi zamanlarda) müşterilerin telefonlarına yanlış bir mesaj atılıp, hepsinin aynı anda, çağrı merkezi işçilerini araması sağlanmalı. Müşteri arasın ki işçi boş durmasın.

Ha bu arada “Yanlış” mesaj “yanlışlıkla” gönderiliyor.

Söylem:

Oldu bir kez ne yapalım.. Bu durum, özellikle çağrı almadığınız zamanlarda, üst üste defalarca tekrarlanıyor olsa bile idare edin. Tesadüf işte.”

Gerçek:

Ey işçi! Sen bir dakika dahi boş duramazsın! Boş durursan kontrolden çıkarsın, alimallah iş arkadaşlarında iki muhabbet edersen biz ne yaparız sonra! Gerekirse müşteriyi taciz eder sana yine de yapacak bir iş buluruz. Sinirli, gergin ve taciz edilmiş müşteriyle sen uğraş dur. Uğraş ki ehlileş, boş vaktin kalmasın ki daha iyi denetleyelim seni”

İrite edici!

Çok yönlü taciz…

Emek denetiminin bir diğer boyutu da taciz artık.

Müşterileri taciz ederek memnuniyetsizlik yaratmak.

Bir denetim aracı olarak müşteri memnuniyetsizliği!

Nerdesin Taylor!

[email protected]

Yüzüncü Yıl Üniversitesi, Van

Kaynakça:

Alkan, Tolga (2009), “Sömürünün ‘Teknolojik’ Hali: Çağrı Merkezleri”, (Çevrimiçi), http://www.sendika.org/2009/12/somurunun-teknolojik-hali-cagri-merkezleri-tolga-alkan/, 28.05.2013.
Braverman, Harry (2009), Emek ve Tekelci Sermaye, İstanbul: Kalkedon Yayınları.

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*