Anasayfa » GÜNÜN İÇİNDEN » Yeni yüzyılın fabrikaları: Çağrı merkezleri

Yeni yüzyılın fabrikaları: Çağrı merkezleri

Sayıları net olarak bilinmiyor. Ama çoklar. Çağrı Merkezleri Derneği’ne göre, 2015’te 100 bine ulaşacaklar. Gün ışığından uzakta, anbean çalışma tempoları takip edilen, günde iki kere tuvalet izni olan, kameralarla sürekli izlenen, sakız çiğnemekten oturuş şekline kadar her şeylerine müdahale edilen çağrı merkezi çalışanlarıyla pek de ilgilenen yok. Daha da kötüsü kurumla yaşanan sorunların öfkesi bile onlardan çıkarılıyor. Ankara Üniversitesi öğretim üyesi Prof. Dr. Gamze Yücesan-Özdemir’in Yordam Kitap’tan çıkan “İnatçı Köstebek: Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş” kitabı onlara yaşadıklarını anlatma şansı veriyor. Emek-sermaye ilişkileri üzerinden yapılan çıkarımlarsa sorunları çözmede yol gösterici.

Önce kitabın adından yola çıkalım, “İnatçı Köstebek”. Çağrı merkezinde çalışan gençleri neden “inatçı köstebek” olarak adlandırdınız?

“İnatçı köstebek” adının bir olgusal, bir teorik bir de edebi anlamı var diyebilirim. Olgusal anlamı derken, çağrı merkezlerinde çalışanlar aslında yer altında çalışan köstebekler bir nevi. Araştırma sırasında gittiğimiz hemen hemen tüm çağrı merkezleri yapay aydınlatma altındaydı. Aslında, 21. yüzyılın başında yalnızca çağrı merkezlerinde değil tüm hizmet sektöründe çalışma mekanlarının gün ışığı almayacak şekilde tasarlandığına tanık oluyoruz. Dolayısıyla, çağrı merkezinde çalışanlar da gün ışığından yoksun köstebekler.

Teorik anlamına gelince, düşüncelerini takip ettiğim teorisyenler köstebek metaforunu çok kullanıyorlar. Marx, yer altında sessizce kazan köstebek için devrimci bir anı anlatırken şöyle diyor: “İyi kazmışsın, ihtiyar köstebek!” Ayrıca, Fransız marksist Daniel Bensaid, kapitalizmde sermayeye karşı emeğin mücadelesine atıfla “inatçı köstebek çevik lokomotiften daha uzun yaşar” diye belirtiyor.

Edebi anlamına gelince, emekçilere dair çalışan sosyal bilimcilerin soğuk dilinin edebiyatla beslenmesi gerektiğini düşünürüm hep. Bu noktada, hayatımda olduğu kadar bu kitapta da yer alan Orhan Kemal etkisi de var diyelim. Kitabın ismine son noktayı ise kızım Ada koydu. Daha önceki kitap isimlerini çok sıkıcı bulduğunu söyleyen Ada, “İnatçı Köstebek”i duyunca, “işte, bu kitap tutar!” dedi.

Çağrı merkezi çalışanlarına dair geniş bir alan araştırması yaptınız. Bize çağrı merkezi çalışanlarının profilleriyle ilgili neler söyleyebilirsiniz? Onlarla ilgili istatistiki bilgiler var mı?

Evet, bazı istatistikler var. Çağrı merkezi şirketleri tarafından kurulan Çağrı Merkezleri Derneği tarafından yapılan sektörel incelemeler var. Dernek son araştırmasını, 2013 yılında yaptı. Bu araştırmada, 2012 yılında 67 bin kişi olan çağrı merkezi çalışanlarının 2013 yılı sonunda 70 bin ve 2015 yılı itibarıyla 100 bin kişiye ulaşacağı tahmin ediliyor. Bir de Türkiye Bankacılar Birliği, bankacılık sektöründeki çalışanlarla ilgili yılda iki defa istatistikler yayınlıyor. Bankacılık sektörü olması nedeniyle bu istatistikler merkez illerdeki profili yansıtıyor. 2014 Haziran ayındaki istatistiklere göre, bankacılıkta çalışanların yaş ortalaması 26, çalışanların yüzde 40’ı üniversite mezunu ve yüzde 80’i kadın.

Bizim saha araştırmamız ise bu istatistiklerin ötesinde şeyler söylüyor. Saha araştırmamız sırasında hem İstanbul ve Ankara gibi merkez illerdeki hem de Erzurum, Erzincan, Gümüşhane, Uşak gibi taşra illerindeki çağrı merkezi çalışanları ile tanışma fırsatı yakaladık. “Garbtan Şarka” doğru yaptığımız bu araştırma sırasında merkez ve taşrada çalışanların benzeşen ve farklılaşan özellikleriyle karşılaştık. Hem merkez hem de taşrada, çağrı merkezi çalışanlarının çoğu ya üniversitede okuyor ya da çoğunun üniversite sonrası ilk işi. Yaş aralığı ise 20 ile 35 arası. Çoğu çalışan bekar ve aileleriyle yaşıyor. Bu sermaye için düşük ücret verebilme adına önemsenen bir nokta.

Merkez ve taşra illerde çalışanlarda farklılaşan nokta ise kadın-erkek çalışan oranı. Merkezde kadın-erkek çalışan oranı eşit. Taşrada ise erkekler çoğunlukta.Taşrada kadın çalışanlar noktasında bir çelişki var ortada. Bir yandan bakıldığında, taşradaki genç kadınlar için çağrı merkezleri tek istihdam imkanı. Ataerkil yapılar düşünüldüğünde, daha “kurumsal” ve “ciddi” işyerleri olarak babalar ve ağabeylerin onayladığı yerler çağrı merkezleri. Diğer yandan ise, çok kadın çalışanın olması şirketlerin çok da tercih ettikleri bir şey değil çünkü şirketler çağrı merkezinde çalışmanın “kadın işi” olarak algılanmasını istemiyorlar.

Taşraya dair söylenebilecek önemli bir nokta da, işi bırakma oranı çok yüksek olduğu için, işgücü havuzunun epey daralmış olması. Dolayısıyla, çağrı merkezi şirketleri ne eğitim ne yaş konusunda eski kriterlerinde ısrarcı olamıyorlar.

Beyaz yakalıların, hizmet sektörü çalışanlarının Marksist çözümlemede sınıf tanımlaması içinde nereye konulacağı uzun zaman tartışıldı. Siz bu tartışmaya “Üçüncü Bin yılın Fabrikaları: Çağrı Merkezleri” başlığı, “yıkıcı emek rejimleri” kavramlarıyla yaklaşıyorsunuz. Bunu biraz açabilir misiniz?

Evet belirttiğiniz gibi, “beyaz yakalıları ve hizmet sektörü çalışanlarını sınıfsal haritanın neresine yerleştirmek gerekir?” sorusu gündemde önemli yer tutuyor. Bu çalışanları haritaya yerleştirmeye çalışırken Marksist sınıf çözümlemesini saf dışı bırakma eğilimleri oldukça fazla. Marksist sınıf çözümlemesini, Marx’ın kapitalizmi iki temel sınıfa ayırdığı (burjuvazi ve proletarya) ve sanayide üretim yapan “mavi tulumlu, kaslı ve erkek işçileri” proletarya olarak tanımladığı sığlıyla anlamlandıran bu yaklaşım, hizmetler sektörü büyüdüğünde, hep şunu tekrarlıyor: “Maalesef, hayat Marx’ın söylediği kadar kolay değil.” Bu yaklaşım, sınıfın ortaklaşan özelliklerine değil de farklılaşan özelliklerine vurgu yapıyor. Hizmet sektörü çalışanlarının giyimleri farklı, çalıştıkları mekanlar farklı, yedikleri-içtikleri farklı, gittikleri-gezdikleri yerler farklı… Dolayısıyla, bu çalışanları da farklı tanımlamak gerekir: beyaz yakalı, post-endüstriyel emek, orta sınıf….

Çağrı merkezlerini “üçüncü binyılın fabrikaları” diye adlandırarak, Marx’ın sınıf tahlilini tekrar merkeze almayı hedefliyorum. Marx’ın sınıf tahlilinde işçi sınıfının ve fabrikanın yalnızca sanayi üretimde çalışan sanayi işçisini içermediğini tekrar vurgulamak istiyorum. Kapitalizmin artı-değer üretmeyi hedefleyen yapısında işçi sınıfı pekala plazalarda çalışan iyi giyimli, eğitimli ve tüketim alışkanlıkları farklı bir vecheye de bürünebilir. Dolayısıyla, çağrı merkezleri, ağır sömürü koşulları ve çok yönlü güvencesizlik koşulları doğrultusunda yeni yüzyılın fabrikalarıdır. Diyorum ki, çağrı merkezi çalışanları 21. yüzyılın proletaryasıdır. Ve sormak istiyorum, proletaryanın yok olduğu tezu dolaşımdayken, burjuvazinin yok olup olmadığı kimsenin aklına niye gelmiyor? Burjuvalar varsa proleterlerin olması çok doğaldır.

Yine Marx’ın sınıf tahlili doğrultusunda, çağrı merkezi çalışanlarının “yıkıcı emek rejimleri”ne tabi olduklarını öne sürüyorum. Çağrı merkezlerinin gömülü olduğu iktisadi, siyasal ve ideolojik yapılarda sınıf mücadelesinde sarkacın sermayeden yana olması, tüm yapıları emek adına yıkıcı kılmaktadır. Güvencesiz ve geleceksiz çalışma, yoğun işsizlik, neoliberal sosyal politikalar, birey ve rekabet örülü ideolojiler işçi sınıfının geneli üzerinde yıkıcı etkilere sahiptir. Çağrı merkezlerinde emek süreci örgütlenmesinde artan vasıfsızlaşma ve derinleşen teknolojik ve elektronik denetim çalışanlar üzerinde yıkıcı etkiler yaratıyor. Dolayısıyla, çağrı merkezlerinin bir yıkım merkezi olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır.

Çalışanlar, sınıf bilincinin ne kadar farkında?

Sınıf bilinci oldukça zor bir konu aslında. Bir yanda, sınıf bilincinin ve sınıf mücadelesinin kapitalist ekonomik krizin bir yan ürünü olarak ortaya çıkacağına ve/veya sınıf bilincinin ancak siyasi strateji, eylemler ve örgütlenmelerde gözlemlenebileceğine dair bir inancın varlığından bahsedilebilir. Oysa ki; sınıf mücadelesinin ve sınıf bilincinin, kapitalist toplumsal formasyonun uzlaşmaz çelişkileri içinde ve hayatın her anı/alanı içinde sürekli üretildiğini vurgulamak gerekir. Sınıf mücadelesi hayatın kendisidir.

Dolayısıyla, çalışanların sınıf bilincine dair kitabın okurları kendi fikirlerini oluşturacaklar diye düşünüyorum. Kitapta çağrı merkezi çalışanlarına doğrudan ses verdim. Çalışanları sınıf bilincini yansıtmak için cevapların niteliğini en iyi örneklediğini düşündüğüm alıntıları seçtim. Orhan Kemal bir yerlerde şöyle diyor, kelimeleri sıralarken hata yapabilirim ama öz itibarıyla hata yapmam: “Yazar olarak kendimi aradan çekip, okuyucumu anlattığım şeylerle baş başa bırakıyorum. Okuyucumun kavrayışı yüksektir. Baş başa kaldığı şeyleri, benim şerh ü izahım olmaksızın da anlayabilir.”

Uluslararası şirketlerin çağrı merkezlerinin 3. dünya ülkelerine kaydırıldığını biliyoruz. Türkiye’de bu kayma şehirden taşraya doğru da yaşanıyor. Bu kaymanın nedeni, etkileri neler?

Çağrı merkezleri, hem mekansal hem de zamansal olarak sermayenin karlı coğrafyalara açılımını mümkün kıldı. Sizin de belirttiğiniz gibi, hem dünya ölçeğinde, hem de ulusal sınırlar içinde sermaye, emeğin ucuz olduğu çevre alanlara yönelmekte. Kuşkusuz en çok bilinen ve tartışılan örnek Amerikalı şirketlerin Hindistan’a yaptığı yatırımlar. Hindistan’daki birçok çağrı merkezi Amerikan ve İngiliz kültürü üzerine bir-iki günlük eğitimler düzenliyor. Amaç, çağrı merkezi çalışanlarını “tipik müşteri özellikleri, coğrafya, para birimi, tatiller ve önemli spor olayları” üzerine bilgi sahibi yapmak. Bu kültürel emperyalizmin yanında zaman üzerinden de bir emperyalist baskı var. Çalışanlar Batı’dakilerin günlük hayat ritmine uymakta, dolayısıyla, yoğunlukla geceleri çalışmaktadırlar.

Hem merkez ülkeler hem de çevre ülkeler, kendi ulusal sınırlarında çevreye yöneliyorlar. Çağrı merkezleri, büyük kentlerin ardından son zamanlarda kullanılmamış ucuz işgücü rezervlerine ulaşmak için ikinci sırada gelen kentlere ya da küçük yerleşim yerlerine kuruluyor.

Türkiye’de de sermaye taşraya yatırım yapıyor. Sermaye çevreye yaptığı yatırımları, istihdam ve kalkınma yaratma olarak dillendiriyor ve “sosyal sorumluluk” bilinciyle hareket ettiğini söylüyor. Oysa ki, temel neden ucuz emek ve devletin teşvikleri. Kapitalist üretim ilişkilerinin taşranın belli bölgelerine girişi, 1980’li yıllar sonrası “Anadolu Kaplanları” olarak tartışıldı. “Anadolu Kaplanları”, ihracata yönelik sanayilere yöneldiler ve küresel, uluslararası ticarette etkin hale geldiler. Çağrı merkezi yatırımları ise Anadolu Kaplanları’na değil diğer taşra kentlerine yöneldi.

Çağrı merkezi çalışanlarının en önemli sorunları neler?

Ilk olarak belirtmek gerekir ki, çağrı merkezi çalışanlarının zihin emekleri ve duygulanımsal emekleri tam bir vasıfsızlaşma tehdidi altında. Zihinsel emeğin vasıfsızlaşması derken, fabrika örneğinden gidersek, zihnin içine montaj hattı yerleştirilmesinden bahsediyorum. Çalışma saatleri içinde kelimesi kelimesine ekranı takip etmek ve aynı cümleleri sürekli tekrar etmek, zihin emeğini sürekli tekrara dayalı hale getirip standartlaştırıyor. Duygulanımsal emeğin vasıfsızlaşması derken, çağrı merkezlerinde çalışanların duygularının kontrol altına alınmasını, biçimlendirilmesini ve tektipleştirilmesini belirtiyorum.

İkinci olarak, “yıkıcı emek rejimleri” altında çağrı merkezlerinde çalışmak fiziksel ve psikolojik sorunlara yol açıyor. Fiziksel sağlığa baktığımızda şu noktalar öne çıkıyor: Günboyu yapay aydınlatma altında çalışmak, sürekli konuşmanı olduğu bir ortamda yoğun bir uğultuya maruz kalmak, sürekli çağrı almaktan dolayı işitme kaybı riskiyle karşı karşıya olmak, sürekli konuşmadan kaynaklı ses tellerinde sorunlar yaşamak. Psikolojik sağlığa baktığımızda ise, gündelik hayatta buhranlar, ağlamalar ve kabuslar yaşanıyor.

Üçüncü olarak, çağrı merkezi çalışanlarının tekdüze ve yoğun işgünü, hayatlarının geri kalanına stres, yorgunluk, uykuya geçememe, aile sorumluluklarını yerine getirememe olarak yansıyor. Yabancılaşmayı, hayattan elini eteğini çekme olarak gözlemledik. “İşten gelip uyumak”, “işten gelip, vurup kafayı yatmak” o kadar sıklıkla telaffuz edilen cümlelerdi ki. İşyerinde çalışanın içinde bulunduğu insan sesi ve insan ilişkisi, işyeri dışında çalışanı mutlak yalnızlığı tercih etmeye yönlendiriyor sanki.

Yaptığınız alan araştırmasıyla ulaştığınız bilgiler, çıkarsamalar içerisinde sizi en çok şaşırtan/ korkutan ne oldu?

Taşrada tüm bildiklerimiz çöktü… Biz, “çok çalıştırılıyorsunuz” dedik, onlar, “eski işimde çalıştığımın neredeyse yarısı kadar çalışıyordum” ya da “en azından çalışıyorum” dediler. Biz “az kazanıyorsunuz” dedik, onlar, “bu şehirde en yüksek ücreti veren yerde çalışıyorum” ya da “sabahtan akşama kadar çalışıp 300-400 lira alanlar var, bunun iki mislini kazanıyorum” dediler. Biz, “yoğun ve zor şartlarda çalışıyorsuz” dedik, onlar “bir önceki işimizi görseydiniz, şimdi en azından bir ortamımız var” dediler. Taşrada geç kapitalistleşme olgusu, diğer bir deyişle, kapitalist üretim ilişkilerinin yerleşmemiş olması, taşrada emek ve sınıf ile ilgili tüm soruları ve sorunları farklı kıldı.

Sınıf mücadelesinde bu kitlenin önemli bir yeri olacağını söylüyorsunuz kitabınızda. Neden?

Evet, evet kesinlikle… Sınıf mücadelesinde, gençliğin dinamik ve akabinde “yaratcı ve üretken” gücünün çok değerli olduğunu düşünüyorum. 21. yüzyılın başında iki eğilim, “yeni proleterleşme dalgası” ve “gençlik hareketi”, karşılıklı etkileşim içerisinde öne çıkmakta ve netleşmekte. Dünya geneli ile benzer bir seyir içerisinde Türkiye’de gençlik, emek piyasasında bir yanda güvencesizlik diğer yanda ise geleceksizlik baskısı altında. Gençlik, güvencesizliği çok çeşitli boyutlarda deneyimliyor: İstihdam güvencesizliği; sosyal güvencesizlik; gelir güvencesizliği; sendikal güvencesizlik. Dolayısıyla, bir temenni ya da iyi niyet olarak değil temelleri sağlam bir beklenti olarak diyorum ki: “21. yüzyılın sınıf mücadelesinde genç ve inatçı köstebeklerin kazma ve tünel açma enerjisi ve hızı belirleyici olacaktır.”

İnatçı Köstebek

Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş

Gamze YÜCESAN-ÖZDEMİR

Çağrı merkezi çalışanları, Gezi Direnişi’nde daha bir dikkat çeker oldular. Eğitimli, Türkçesi ve kıyafeti düzgün, “beyaz yakalı”/“plaza çalışanı” gibi sıfatlarla anılan, çoğunluğu genç bu insanların eylemlere geniş katılımı şaşkınlıkla karışık bir sempati yarattı. Gerçekte, eylemlerden önce de onlarla sık sık muhatap oluyorduk. Telefonun karşı ucundaki bir ses olarak hayatımıza giren, işleri gereği her durumda güler yüzlü, kibar, sorun çözücü görünmek zorunda olan çağrı merkezi çalışanları kimlerdi?

Gamze Yücesan-Özdemir, bir saha araştırmasına dayanan elinizdeki kitapta bu genç emekçi kesimi gözlemleyip inceliyor, çağrı merkezlerinde emek-sermaye ilişkileri üzerinden gençlik, sınıf ve direniş konularını ele alarak genel sonuçlar çıkarıyor.

Yazar, çağrı merkezlerini “üçüncü binyılın fabrikaları”, çağrı merkezi çalışanlarını ise “21. yüzyılın proletaryası” olarak tanımlıyor. “Yeni proleterleşme dalgası”nın işçi sınıfı saflarına kattığı, günden güne sınıf içindeki ağırlığı artmakta olan bu genç emek gücünün, “post-endüstriyel emek”, “yaratıcı emek” ve “bilgi işçileri” gibi şirinleştirici ve bulanıklaştırıcı tanımlamaların aksine, “yıkıcı emek rejimleri” altında ağır bir sömürünün ve çok yönlü bir güvencesizliğin pençesinde olduğunu ortaya koyuyor.

Gamze Yücesan-Özdemir, çağrı merkezi çalışanlarının, aynı zamanda sınıf mücadelesinde de önemli bir aktör olarak sahne alacağını öngörüyor. Gezi’de ilk provalarını yapan bu aktör, yeni yüzyıl boyunca, ince ince kazarak kapitalizmin altını oyan “inatçı köstebek”lerden biri olmaya adaydır. Orhan Kemal’in “aydınlık gerçekçilik”ini sosyal bilimler alanında canlandıran Yücesan-Özdemir, büyük edebiyatçının iyimserliğini de paylaşıyor. Hayatı güzel ve yaşanır kılabilmek için, karanlık yeraltı tünellerinde dur durak bilmeden toprağı kazan inatçı köstebeklere ihtiyaç var!

yordamkitap.com

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*