Anasayfa » GÜNÜN İÇİNDEN » Çağrı Merkezleri-2: Çağrı merkezi işçisinin çalışma ve yaşam koşulları

Çağrı Merkezleri-2: Çağrı merkezi işçisinin çalışma ve yaşam koşulları

Çağrı merkezleri, işçilerin asgari ücret civarında ücretle yıpratıcı bir sürekliliği olan çağrılara 8 saatten 12 saate varana dek katlanmak zorunda kaldıkları, yetersiz molalar nedeniyle yenilenme fırsatı bulamadıkları, işçi sağlığı cephesinden onlarca tehdit unsurunun kol gezdiği, iş güvencesi ve sosyal hakların kırıntı düzeyine çekildiği yerlerdir. Çağrıların yıpratıcılığına, azami kar hırsıyla gözü dönmüş patronların performans baskısı ve kurumsallaşmış taciz-mobbing uygulamaları eklenmekle, kentin başta finans ve yönetim merkezi olmak üzere her köşesinde yeni tip, ağır kölelik koşullarına mahkum edilmiş bir işçi sınıfı bölüğü yaşamakta, büyümektedir. Düşük yatırım maliyeti ve ucuz işgücü bölgelerine yayılım yoluyla büyüyen karlar, küreselleşen ve diğer sektörlerle içiçe geçen, pazar payını, kar kitlesini arttıran fotoğrafın bizler cephesinden somut anlamı, bitmek bilmeyen çağrılar, ağrıyan ses telleri, performans-verimlilik baskısıyla zehir edilen yaşamlar ve hiçbir insani ihtiyacı karşılamaya yetmeyen ücretlerimizdir.

Performans, yeterlilik, azami sömürü

Çağrı merkezi patronlarının işçiler üzerindeki başlıca sömürü ve tahakküm mekanizmasını, performans-verimlilik oluşturmaktadır. İşçinin emeği çeşitli parametrelere parçalanarak ölçülebilir hale getirilmiştir. Satış miktarı ve oranı, konuşma süreleri, meşgulda bekleyen müşteri sayısı, müşterilerin itirazlarını karşılama düzeyi, şirketçe belirlenen konuşma kalitesi kriterlerine uyum… Tümü ve daha fazlası, belirli periyodlarla ölçülmekte, işçiler nesneleştirilmeyi daha da derin yaşayarak, belli yüzdeler, rakamlar, notlarla ifade edilmektedir. Patronların belirlediği satış, kalite yüzdesi kotaları, işçilerin temel değerlendirilme yöntemidir. Bu kotalar, patronca kurumsallaştırılmış denetim ve baskı yetkililerince, çalışma saatinin neredeyse tümünde işçilere dayatılmaktadır. İşçiler için bu baskı ve tacizden biraz olsun sıyrılmanın yolu, dayatılan performans kriterlerine uyum sağlamak olarak ortaya çıkmakta, psikolojik saldırı, işçilerin patronların üretkenlik hesaplarını tutturmaya zorlanmasının ana yöntemine dönüşmektedir. Performans-verimlilik kriterlerine üst üste uyulmaması durumunda ise işçiye bekleyen, ardarda uyarılar ve işten çıkarmadır.

Çağrı merkezi patronları cephesinden kar kitlesini arttırmanın eşanlamı emek üretkenliğini arttırmaktır. Kar akışı artışı, işçilerin yetersiz dinlenme zamanlarından çalınması, insanüstü, robotik çalışma tarzının dayatılması ile mümkün olabilmektedir. Performans sistemi, emek üretkenliğinin nicelikselleştirilmesi ve tümüyle kontrol altına alınmasının ifadesidir. İşçinin emeği, gerçek niteliğinden soyutlanarak ölçülebilir, rakamlarla hesaplanabilir ve kar hacminin daha da büyümesi için yeterliliği baskı aracına dönüştürülebilir hale gelmektedir. İşsizlik oranlarının yüksek, işçi sınıfı açısından sefalet birikiminin arttığı koşullarda, işten çıkarma tehditi ile performans dayatması daha da büyük bir silaha dönüşerek, işçilerin karlılık hesapları için insanlık dışı koşullara boyun eğmesi ile sonuçlanmaktadır.

Performans baskısı, aynı zamanda patronların işçiler üzerindeki tahakkümünü arttırmasının bir aracıdır. Sağlanmak istenen, işçinin kendini yetersiz, emeğini verimsiz hissetmesidir. Çağrı merkezi burjuvalarının büyüyen, küresel çapta biriken sermayelerinin üreticileri, yetersizlik psikolojisi ile ezilmekte, patronla olan ilişkilerinde bağımlı ve özgüvensiz bir konuma indirgenmek istenmektedir. Süreklileşmiş psikolojik taciz ile içiçe geçen bu yetersizlik saldırısı, işçiler üzerindeki burjuva tahakküm ve kontrolünü derinleştirirken, işçi psikolojisini de tahrip etmekte, yıpranma oranını arttırmaktadır. Öte yandan, nicelikselleşmiş emeğin, performans notlarının diğer anlamı işçiler arası rekabetin körüklenmesidir. Üretilen değerin kolektif sahipleri, bireyselleştirilmiş rakamların üzerinde, kendilerinden yabancılaştıran bir sınıf içi rekabetin ortasındadır. İşçiler arası rekabetin anlamı, patronların performans dayatmasının meşruiyetinin oluşması ve patron hakimiyetinin bir kat daha koyulaşmasıdır. Rekabetinde beslediği bir sonuç olarak, niceliksel performans ölçütlerinin, işi ve sorumluluğu bireyselleştirme, işçiler arasında atomizasyon ve yaşamsal parçalılığı derinleştirme gibi sonuçları da vardır. Bırakalım tek bir işyerini, sektörel, ulusal sınırların ötesinde bütünleşen, kolektifleşen işçi emeğinin üzerinin örtülmesi ve kurtuluşun sınıfsal olgulardan bağımsız bireysel çıkışlarla kodlanmasını kolaylaştırır. Tüm parça ve katmanlarıyla, kolektif işçi emeğinin bir parçası ve bazı sektörlerde kritik köşe taşını tutan çağrı merkezi işçisinin kendi gücünün farkına varamaması şüphesiz patronlar için kar hesaplarının bileşiğidir.

Yetersiz olan kapitalizmdir, verimsiz olan mevcut emek organizasyonudur. Çağrı merkezi işçisinin emeği üzerindeki bu çok yönlü tahakküm aracını, sınıf içi rekabet ve bireyselleşmenin, parçalanmanın dinamosu karşımıza almadan, çağrı merkezlerinde bütünsel mücadelenin eşiklerini aşmak mümkün değildir. Performans cetvellerinin, verimlilik dayatmalarının emeğimiz, yaşamımız, moralimiz üzerindeki basıncını kaldırmadan işyerinde biraz olsun soluk alabilmek dahi güçleşmeye başlayacaktır.

Performans uygulamaları bugün sadece çağrı merkezlerinin değil, benzeşen yaşam koşullarına sahip finanstan bilişime plaza emekçilerinin, sağlıktan eğitime kamunun tasfiyesi programlarının da bir bileşiğidir. Çağrı merkezi işçilerinin mücadelesi, performans-yeterlilik-verimlilik uygulamalarına karşı, sektör-iş kolu ayrımlarının ötesinde, işçi sınıfının toplam yaşamsal talepleri ile ortak düzlemin içerisindedir.

İnsanca yaşanacak ücret!

24-26 yaş ortalaması ile oldukça genç bir işçi kesiminin çalıştığı çağrı merkezleri, genç işsizliği oranının yüksek ve üniversite mezunu işsizliğinin yaygın olduğu coğrafyalarda artış göstermekte ve burjuvazi, genç nüfusun yaşamını devam ettirmek için çalışmak, yaşamının dibe bastırılmasına katlanmak zorunda olmasını kendi ucuz işgücü ihtiyacına altlık olarak kullanmaktadır. Ücretler, hemen her yerde asgari ücrete sabitlenmiştir, zaten hayli tüketici olan çalışma temposunun daha da arttırılmasının getirdiği kırıntılar, prim vs. ile onun biraz üzerine çıkabilmektedir. Bankacılık, pazarlama, destek gibi kapitalist döngünün zorunlu ve karlı alanlarının üreticileri, kendi ürettikleri pastadan soyutlanmıştır. Ücret düzeyi, işçinin ertesi gün işe gelebilmesi için dahi yetersizdir, işçiler kurtulmak için can atmaktadır. Patronlar ise bu sıkışmayı çözmek, işçiyi ve bilincini yönetebilmek, kontrol altında tutabilemek için farklı saldırı ve manipülasyon noktaları üretmek zorunda kalmaktadır.

Alınan ücreti biraz olsun iyileştirebilmek, biriken borçları eritilebilemek için burjuvalarca gösterilen çözüm, performans-verimlilik-satış düzeyini yükseltmek, mesaiye kalmak ve tatil günlerinde çalışmaktır. Çizilen olağan çalışma çizelgeleri hiç bir zaman gerçeği anlatmaz. İşçiye dayatılan çember, çalışma saatleri ve temposunu işe girilirken kafada canlanan tahayyülün çok üzerine çıkarır. Fazla mesai ve performanslı çalışma sonunda, ortalaması asgari ücretin 1/4’üne karşılık gelen primlerle hayatın idamesi iyileştirilmeye çalışılır, çoğu kez de pek bir şey değişmez. Diğer yandan çalışma saat ve temposunun yoğunlaşmasından karlı çıkan yine patronlar olacaktır. Çünkü, mesai saati ve üretkenlik artışının yaratttığı değer ile alınan prim arasındaki orantısızlık patron için yeni bir kar alanı anlamına gelir. İşçiler düşük olan ücretlerini yine oldukça düşük bir seviyeye ilerletmek için yıpranırken, artı-değer oranı artmakta, patronların banka hesaplarına yeni sıfırlar eklenmektedir.

İnsanca yaşanacak ücret, çağrı merkezi işçisinin temel talepleri arasındadır. Ücret mücadelesi, fazla mesai zorlamaları, izinlerin gaspı, performans-verimlilik ve onunla bağlantılı prim sistemi gibi birden fazla yönle ilintilidir. Bunun yanında, çoğunluğu asgari ücretle çalışan çağrı merkezi işçisi, insanca yaşanacak asgari ücret talebinin zemininde bir çok farklı işkolundan işçiler ile kesişmektedir.

İşçiler yıpranırken, sermaye büyüyor

Çağrı merkezi işçilerinin mola hakkı, yemek dahil 90 dakika dolayına sabitlenmiştir. Yemek ihtiyacı 45 dakikaya sıkıştırılırken, geriye içerisinde tüm temel ihtiyaçların da karşılanması gereken 45 dakika kalmaktadır. Emek üretkenliğini arttırmak isteyen patronların bu hakkı da kısıtlama, işçinin dilediğince kullanmasını engelleme, performans taciziyle işçiye molalarından kısmasını dikte etme gibi saldırıları görülmektedir. Gerçekleştirilen iki çağrı arasında da hiç bir ara verilmediğini denkleme eklediğinizde, gün boyu hiçbir yeterli dinlenme, yenilenme hakkı bulunmayan, fiziksel olduğu kadar ruhsal açıdan da yıpratıcı çağrı merkezi sömürüsünün bir diğer formülüne ulaşırsınız.

Olağan çalışma saatlerini bu denli yıpratıcı olduğu sektörün patronları bununla da yetinmemektedir. Zorunlu mesai hemen her işyerinde uygulanır. Günlük çalışma saati haftanın en az bir kaç günü, 9-10 saati bulur. İşe girerken, 2 gün haftalık izinden bahsedilirken, bu fiilen bir gün mesai, bir gün tatil anlamına gelir. Hafta tatilinin doğrudan gaspı, sektöre o denli içselleşmiştir ki, yeni iş arayan bir çok çağrı merkezi işçisi haftada bir günlük tatili garipsemez olmuştur.

cagri

Büyüyen sektörün yarattığı iş yoğunluğu, mevcut işçilerin insani niteliklerine savaş açan bir iş yükü yoğunlaşması ile karşılanmaya çalışılmaktadır. Çalışma saatlerinin aynı kaldığı durumda dahi, çağrı sıklığı, performans kotaları, patron baskısı ile iş yoğunluğu ve yıpranma boyutu artabilmektedir. Birbirine bağlı, çalışma saati, iş yoğunluğu, mola sorunları işçi sağlığını da doğrudan tehdit eden yönüyle, en temel yaşamsal sorunlardan biridir ve Çağrı Merkezleri Derneği gibi patron derneklerinin eliyle, tekelci planlama ile işçilere dayatılmaktadır. Bu cendereyi parçalayacak tek güç, işçilerin birliği, öz iradesi, kolektif eylemidir.

İşçi sağlığı ve güvenliği bağlamında çağrı merkezleri

Çağrı merkezi işçisinin çalışma koşulları, sektörü işçi sağlığı açısından riskli bir düzleme yerleştirmektedir. Yoğun çalışmanın yarattığı yıpranma ve hasar çok yönlüdür, performans zorlamaları bu hasarın derecesini yükseltmektedir. Üretim maliyetini arttıran ya da niceliksel emek üretkenliğini düşürme riski barındıran hiçbir sağlık-güvenlik önlemi hayata geçirilmemektedir. Çağrı merkezi işçisi, çağrıların sıklığı ve yetersiz dinlenme süreleri sonucunda ses tellerinde uzun vadeli hasarlar bırakacak sorunlar yaşamakta, patronlar ve burjuva iş sağlığı denetimi kurumlarınca ses tellerinde nodül, faranjit hastalıklarının önemsenmemesi öğütlenmektedir. Bahsi geçen tüm iş yoğunluğunu kulaklıklarla geçiren çağrı merkezi işçisi, duyma kaybı, kulaklar arası uyum problemi gibi sorunlarla karşılaşırken, sağlığa zararlı tek yönlü kulaklık kullanımı, işçi şikayetlerine karşın denetimcilerce şirket politikası olarak nitelendirilmekte ve dokunulmazlaştırılmaktadır. Göz sağlığından bel ve boyun sağlığına birçok fiziksel sorun daha çağrı merkezi işçisinin günlük sorunları içerisinde yer bulur. Tümü, burjuvaların azami kar odaklı yapılandırdığı çalışma koşullarının sonucudur ve işçi sağlığı burjuvaların ve burjuva iş sağlığı ve denetimi kurumlarının insafına kaldıkça, işçilerin yaşamsal sorunları daha da derinleşecektir.

İnsanın duygusal, sosyal yönünün değer üretme aracı olarak kullanıldığı çağrı merkezi sektörü açısından, işçi sağlığının çalışma koşullarını da aşan, tüm yaşama eşlik eden boyutu duygusal yıpranma ve sosyal yabancılaşmadır. Destek, hizmet sürecinin kesintisiz işlemesi için kullanılan kelimelerden, ses tonuna her detay burjuva kontrol sistemlerince denetlenmekte, hayatın önemli kesimini kaplayan sosyal robotikleşme, yaşamın tümüne yayılan bir sosyal yabancılaşma olarak karşıtını yaratmaktadır. Performans-verimlilik baskısı ile çalışma saatlerine süreklileşmiş tacizin eşlik etmesi, insanlıktan uzaklaştırıcı konuşmaların uzadıkça uzaması ve üzerine fazla mesainin eklenmesi psikolojik hasarın boyutunu daha da arttırmaktadır.

İşçi sağlığı ve güvenliği, işçinin yaşamı,sağlığı ile azami kar dürtüsünün doğrudan sınıf çelişkisi temelinde karşıtlaştığı bir alandır. İşyeri sağlık kurumları, merkezi burjuva denetim organizasyonlarının karakteri hiç bir durumda, kar hesaplarının belirlediği çerçeveyi aşamaz. Bunun ötesinde, çalışmanın taşıdığı yapısal sorunları çözme, işçi sağlığının somut sorunlarından, somut çözümler üretme yeteneğine sahip tek sınıf işçi sınıfıdır. İşçilerin sağlığı ancak işçilerin ellerinde, diğer hesaplardan arındırılmış, sağlıklı bir tabloya yerleşebilir. Çağrı merkezi işçileri, işçi sağlığı ve güvenliği toplam sorununun bir bileşiğidir. Sorunun sektörel karşılığının tespitinden, çok yönlü bir mücadele hattının parçası olunmasına kadar işçi sınıfının sağlık, güvenlik mücadelesinin bir bileşiği olmalı, işçi varlığı, iradesi, müdahalesi ekseninden konuyu çağrı merkezi işçileri mücadelesinin dolaysız parçası olarak ele almalıyız.

Devam edecek…

Çağrı Merkezleri-3: Performans sopası-Kariyer havucu, Müşteri memnuniyeti-Duygusal yabancılaşma

Bir yorum

  1. Merhaba benim ismim mustafa çağrı merkezinde çalışıyorum haksızlığa uğradımı düşünüyorum sebep su ki internet firmasında ikna departmanında calışmaktayım müşteriye tüm vermem gereken bilgileri paylaşmaktayım en sonun da müşteri tlf kapatmıyor ve çağrı tarafımdan da sonlandırılamadığı için kullanımı kaynaklı olarak hayvan gibi kullnımları var diye sesim müşteriye gitmesi kaynaklı iş çıkışım sebebi bu durum karşısında yasal haklarım varmı neler olabilir ne yapabilirim kendimi nasıl savunabilrim konu hakkında beni bilgilendirir iseniz sevinirim teşekkürler iyi çalışmalar dilerim…

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*