Anasayfa » GÜNÜN İÇİNDEN » Çağrı Merkezleri-1: Sektörün genel görünümü

Çağrı Merkezleri-1: Sektörün genel görünümü

Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin genel kurulu önümüzdeki günlerde gerçekleşecek. Çağrı merkezi işçilerince hazırlanan ve dernek genel kuruluna sunulacak önergeleri yayınlıyoruz.

Çağrı Merkezleri küreselleşti

Çağrı merkezleri, iletişim teknolojilerinin gelişimi ile birlikte, kapitalist pazar ilişkilerinin doğrudan bir parçası olarak 1960’lardan itibaren üretim yelpazesinde yerini aldı. Dünya genelinde işyeri ömür ortalamasının 15 yıl olduğu sektör genç, büyüyen ve başta telekomünikasyon ve finans olmak üzere bir çok farklı işkolu ile içiçe gelişen yapısıyla üretim-satış-destek sürecinin zorunlu bir bileşiğine dönüştü. Kuzey Amerika ve Avrupa’da 1980’li yıllarda, burjuvalar arası rekabetin öne çıkma unsuru olarak kullanılan çağrı merkezleri bugün, üretimin karakterine uygun olarak uluslararasılaşmış, yeni yayılma alanları bulmuş, hem işyeri, işçi sayısı, sektör bağlantıları hem de sermaye kütlesi, yayılım stratejisi, yeni ucuz emek coğrafyalarının keşfi anlamında gözle görünür bir değişim geçirmiştir. Bu değişime, sayıca artan, büyük kısmı güvencesiz, esnek çalışma tipine ve tüm insani hakların gaspına dayalı, uzun çalışma süreleri, düşük ücret, performans baskısı, psikolojik taciz iskeleti üzerine kurulmuş çalışma koşullarına maruz bırakılan, bir çok kez aynı küresel tekelin alt parçaları olarak birden fazla ülkede çalışan, yaşamsal sorun ve istemleri uluslararasılaşan yeni bir işçi sınıfı bölüğünün oluşumu eşlik etmiştir.

Sektörün burjuva kuruluşu Çağrı Merkezleri Derneği’nin verilerine göre, bugün dünyada 10 milyon çağrı masası (1 çağrı masası başına ortalama 1.5 işçi çalıştırıldığı hesaplanıyor) vardır ve pazarın büyüklüğü 374 milyar dolara ulaşmıştır. Hem Asya-Pasifik hem de Türkiye’nin de içerisinde bulunduğu Ortadoğu hattındaki yeni yayılım alanlarında kayıtdışı çağrı merkezlerinin yaygınlığı, gerçek durumun bu verilerin üzerinde olduğunu düşündürmektedir. Sektörün bölgesel dağılımında Kuzey Amerika’nın belirgin bir ağırlığı olmakla birlikte, bu durum her geçen yıl değişmekte, Asya-Pasifik, Güney Amerika ve Ortadoğu-Afrika’nın dağılımda aldığı pay gözle görünür şekilde artmaktadır. Çağrı merkezleri öncelikle tüketim zincirlerinin yaşama egemen olduğu ve finansal asalaklığın toplumun kodlarına işlediği bölgelerde yaygınlaşmış ancak sermaye, iletişim-internet teknolojilerinin gelişimi ile mekansal sınırlarını aşarak ucuz-emek bölgelerine kolayca yayılım imkanı bulmuştur. Çağrı merkezlerinin ağırlığı, ABD, İngiltere, Fransa, Almanya gibi ülkelerden, önce dil-kültür entegrasyonunun varolduğu, kolay işçi bulunan ve üretim maliyetini düşüren, Kanada, İrlanda gibi ülkelere kaymış, daha sonra ise işin gerektirdiği vasıfların kolayca yakalanabilmesi nedeniyle, Hindistan, Brezilya, Güney Afrika, Türkiye gibi ülkelere doğru akış hızlanmıştır. Sektörel büyüklük bakımından bugün, Hindistan 3., Brezilya 4. sırada yer almaktadır. Dünyada 16. sırada yer alan Türkiye ise, Rusya ile birlikte en yüksek büyüme oranlarına sahip iki ülkeden biridir.

call.center

Türkiye’de Çağrı Merkezleri

Türkiye’nin de içinde bulunduğu kuşakta, çağrı merkezi sayısının artması iki yönden beslenmektedir. Birincisi, küresel tekellerin azami kar stratejisiyle, işsizlik oranlarının yüksek, emek gücünün değerinin düşük olduğu ülkelere merkezleri kaydırma eğilimidir. ABD’de faaliyet gösteren bir gıda zinciri, sipariş karşılamayı Hindistan’da kurulu bir çağrı merkezi üzerinden gerçekleştirebilmekte, Almanya’da satılan bir uçak biletinin bilgileri, Türkiye’deki bir merkezden teyit edilebilmektedir. Patronlar açısından yatırım maliyeti ve işgücü fiyatını düşürme tarihsel eğilimi, sektörde süreklileşmiş bir ucuz-emek bölgelerine akış tablosu yaratmıştır. Makro ölçekte üretimi, Asya, Afrika, Ortadoğu’ya kaydırma şeklinde cereyan eden bu süreç, ülkeler içi işyeri dağılım verilerinde de kendini göstermektedir. Türkiye’de, İstanbul merkezli başlayan çağrı merkezi yoğunluğu, bu kentin ağırlığı sürmekle birlikte, Van, Erzurum, Gümüşhane, Afyon, Uşak, Karaman gibi iş olanakları kısıtlı, düşük ücret-ağır çalışma koşulları cenderesine daha kolay işçi çekilebilecek bölgelere yayılmaktadır. Bu kuşaktaki yoğunlaşmanın diğer zemini ise, geçmişte geri-kapitalist üretim ilişkilerine sahip ülkelerde, meta üretiminin artması, çeşitlenmesi ile pazarlama, satış, destek gibi ihtiyaçların büyümesi, finans-teknoloji ilişkisinin daha da üstten kurulabilmesi, gıda tekellerinden, telekomünikasyon şirketlerine kadar bir yığın tüketim nesnesinin toplum hayatına içselleşmesidir. Küresel üretim organizasyonuna entegre olan Türkiye’de, çağrı merkezleri hem toplum yapısının pazar odaklı değişimi hem de küresel tekellerin uzantıları ile birlikte bütün dünya ağının bir parçası olarak yapılanmakta ve onun karakterini taşımaktadır.

Türkiye’de güncel verilere göre 50000’in üzerinde çağrı merkezi işçisi çalışıyor. Bu sayının 5 yıl içerisinde 100000’i bulacağı tahmin ediliyor. 300’ü büyük ve orta ölçekli 1000’in üzerinde çağrı merkezi faaliyet gösterirken, içerisinde finans ve telekomünikasyon kuruluşlarının önemli yer tuttuğu 40 büyük şirket sektörün %80’ini oluşturuyor.

Çağrı Merkezleri hızla büyüyor, Çağrı Merkezi işçileri de…

Çağrı merkezi işçileri cephesinden çalışma ve yaşam koşulları birbirine çok benzemekle birlikte, sektör çok sayıda farklı sektörün parçalarının birleşmesinden oluşmaktadır. Geleneksel iş kolu tanımlarının ufkundan bir tanım geliştirmeye çalıştığınızda, karşınızda parçalı ve farklı sermaye tiplerinin uzantılarından oluşan karışık bir tablo belirecektir. Türkiye’de çağrı merkezi tanımlı bir işkolu değildir ve bu nedenle sektörün bütününü kapsayan sendikal örgütlenme yasal sınırlarla karşı karşıyadır. Ancak farklı işkolu ve sermaye gruplarının çatısı altında çalışan işçiler, kendi yaşamlarından ve çalışma şartlarından bahsetmeye başladıklarında karşılaştığınız sınırlar geçerliliğini kaybetmeye başlayacak ve tablo bütünlenecektir.

imagesTürkiye’de finansdan telekomünikasyona, bilişimden gıdaya, turizmden enerjiden sağlığa, ticaretten otomotive onlarca sektör çağrı merkezlerini kurmuştur ve hem sektör hem de işçi sayısı sürekli artmaktadır. Bununla birlikte telekomünikasyon olanaklarının gelişimi, mobil telefonların yaygınlığı ve operatörler arasındaki rekabet, telefon bankacılığının gelişmesi ile birçok banka, sigorta işleminin şubeye gidilmeden yapılabilmesi, yaygın kredi kartı kullanımı ve işlemler sırasındaki sorunların anında desteğe ihtiyaç duyması gibi faktörlerin üzerinde telekomünikasyon ve finans, sektörde önemli bir ağırlığa sahiptir. Bu iki alandaki tekellerin payı %50’nin üzerindedir. (Telekomünikasyon %31,5, Finans/Sigortacılık %23,5)

Bu bağlantılar çağrı merkezi işçisinin emeğinin ikinci yönünü, ilintili olduğu diğer işkollarındaki emek türleri ile yoğun bir içiçe geçiş ilişkisine sahip olduğunu sivriltmektedir. Çağrı merkezi işçisi, mobil telefon operatörleri ve internet servislerinin ana halterlerinden birini oluştururken, çoğu bankacılık işleminin telefon vasıtasıyla gerçekleştirilebilmesi ile geleneksel finans işçisiyle küçük farklar dışında benzeşen bir düzleme sahiptir. Finans tekellerinin işleyişinde çağrı merkezi yapıları, döngünün bütününden bağımsız düşünülemeyecek duruma gelmiştir. Aynı temelden hareketle, çağrı merkezi işçisi, bankacılık, internet, gıda/hazır yemek dağıtım zincileri, bilişim şirketleri içerisinde hizmet sürecinin zorunlu parçasına dönüşerek döngüyü önemli sektelere uğratabilecek gücü elinde toplamıştır.

Ortak yaşam ve çalışma koşulları zemini kaybolmaksızın bir çok farklı işkolunun parçası olarak konumlanmış çağrı merkezi işçisi, ne salt finans-gıda gibi bileşiği olduğu işkollarıyla ne de sadece çağrı merkezlerinin sınırlarından oluşan bir yaklaşımla tanımlanabilir. Çağrı merkezi işçisi bir yandan, satış-destek-çağrı karşılama gibi departmanlarla kendi içinde dahi bölünürken esas planda ağsallaşmış üretim sarmalına tam entegrasyonu ve aynı tanımlama içerisinde olmadığı emek türlerine hem iş biçimi hem de çalışma koşulları bakımından benzeşmesi yönüyle kendi içinde ve ilintili olduğu diğer iş kollarıyla birlikte çok yönlü bir bütünlük oluşturmaktadır.

çağrı-merkeziÇok katmanlı, çok parçalı emek organizasyonu

Taşeronluk, çağrı merkezlerinin ana çalışma tiplerinden biridir. Outsource (Dış kaynak) tanımlamasıyla bir çok sermaye kurumu çağrı merkezi olarak özelleşmiş firmalarla anlaşmıştır. Bir çok kez aynı mekanda aynı firmanın faaliyetini gerçekleştiren çağrı merkezi işçilerinin, farklı outsource firmalarının kayıtlı işçisi olmasıyla karşılaşılabilir. Özellikle satış, pazarlama alanında, 6-10 sayıda işçi çalıştıran küçük taşeronlardan, 1000’in üzerinde işçisiyle birden fazla bölgede faaliyet gösteren büyük firmalara kadar farklı tipte outsource hizmet şirketleri faaliyet göstermektedir. 2013 yılında outsource şirketleri, Türkiye pazarındaki paylarını %60’ın üzerine çıkarmıştır. Çağrı merkezi patronları genellikle pazarlama, satış gibi eğitim süreci daha kolay parçalarda dışkaynak hizmetlerine yönelmekte ve çağrı merkezi işçisi genel taşeronluk uygulamalarıyla örtüşür biçimde iki kez sömürülmekte, birbiriyle kaynaşan iki sermayenin döngüsüne artı-değer katmaktadır. Telekomünikasyon’da dış kaynak kullanım oranı %90’ı bulurken, işçi tipi finans işçisiyle benzeşen ve işçilere telefon bankacılığı üzerine vasıf kazandırmak için detaylı eğitimlere ihtiyaç duyan finans iş kolunda dış kaynak kullanımı %41’dir.

Sektördeki parçalanmanın boyutu büyük çaplı outsource firmaları incelendiğinde daha da gözle görünürdür. Yüzlerce işçinin çalıştığı ortalama bir dış kaynak çağrı merkezi şirketinde onlarca farklı firma için hizmet veren takımlar bulunmaktadır. Çoğunlukla işkolları da otomotivden bilişime, ilaç sanayinden kamuoyu araştırmasına kadar geniş yelpazededir. Sektörün tümü bir yana sadece bir iş yeri için dahi örgütlenme ve mücadele, işkolu sınırlarının dışına çıkan bir düşünüşe gereksinim duymaktadır. Aksi durumda, yanyana yemek yiyen -patronun parçalanmayı derinleştirmek adına bunu da engellediği olur-, molalarda benzer anılarını paylaşan yüzlerce işçiyi birbirinden bağımsız ele almak zorunda kalırsınız. Aynı mesele diğer yönden, iç kaynak-dış kaynak parçalanmışlığı için de geçerlidir. Bir çok plazada aynı işkolu ve şirket için çalışan fakat kat kat farklı taşeronlara bölünmüş işçilerle karşılaşmak mümkündür. Taşeron ve esnek çalıştırmanın avantajını kullanan burjuvazi, bu parçaların çalışma koşullarını da birbirinden farklılaştırabilmektedir. Kendimizi sadece sözleşme imzaladığımız şirketin kimliği içerisinde tanımladığımızda, gerçek konumumuza dair çok az şey anlamış oluruz.

İşsizliğin yoğun, işgücünün ucuz olduğu olduğu bölgelere dönük yayılım gösteren çağrı merkezleri, genç işsiz nüfusun zorunlu çalışma merkezleri anlamını taşır. Genellikle işçilerce de geçici, daha iyi bir iş bulana kadar çalışılan bir sektör olarak tanımlanmaktadır. Taşeron, güvencesiz çalıştırmanın yaygın olduğu işyerlerinde sirkülasyon fazladır, 3-4 aylık periyodlarda dahi işçiler değişebilmektedir. Bununla birlikte, üniversite mezunu işsizliğinin ve beyaz yakalılar da dahil olmak üzere tüm işçi yaşam koşullarının dibe bastırılmasının bir sonucu olarak sirkülasyon halindeki işçi kesiminin büyük çoğunluğu yine çağrı merkezlerinde kalmaktadır. 3 yıllık bir çağrı merkezi işçisinin, 6-7 işyerinde çalışmış olması durumuyla sıkça karşılaşmak mümkündür. İşçilerin bir işyerinde çalışma süresi ortalama 1-2 yılı geçmezken, sadece doğrudan ana firmanın çalışanı olunduğu durumlarda 5 yıldan fazla çalışma süresi ile karşılaşılabilmektedir. Onun da toplam içerisindeki oranı %5’tir.

Dinamik, çok yönlü ve bütünsel bir örgütlenme stratejisine duyulan ihtiyaç

Bu hareketlilikte bizi, işçi örgütlenmesinin salt işyeri ve işkolu sınırlarından değerlendirilmesinin büyük zorluklarla karşılaşacağı sonucuna taşımaktadır. Artan sayıda çağrı merkezi işçisi, sürekli işyeri değiştirmektedir. Ancak, bu durumun anlamı işçilerin yaşamsal talepleri ve ismi değişse de çalışmak zorunda oldukları sektörel-ulusal sınırların ötesinde kaynaşmış sermaye kurumları ile karşıtlıklarının değişmesi değildir. Tam aksine, bir işkolunun tekelinden diğerine atlayan, aynı merkezi sermaye organizasyonunun ağlarında yer tutan, gittikçe dibe bastırılan yaşam ve çalışma koşulları temelinde birleşen bir işçi tipi ve sınıf kesiti görünürleşmektedir. Değişiklik sadece aynı hizmet döngüsü içerisindeki yer değişiminden ibarettir. Bu akışa karşılık veremeyecek geleneksel işyeri-işkolu odaklı kavrayışın sınırları ise ancak fiili, kendi sınırlarını kendisini çizen, çok yönlü örgütlenme kanalları yaratabilen, işçilerin birbirine içerili üretim sürecinin özneleri olmalarından hareketle kolektif bir örgütlenme, eylem sarmalının üzerinde yükselen bir yaklaşımın yaratılmasıyla aşılabilir.

Öte yandan çağrı merkezlerini düzleştirilmiş, homojen bir yapıda ele almakta mümkün değildir. Esnek çalışma, taşeronlar, çok sayıda işkoluna içerili ilişkiler, işyeri sirkülasyonu gibi unsurlar, çağrı merkezlerini parçalı ve hareketli bir bütünlüğe dönüştürmektedir. Bu fotoğrafın arka planında ise, ulusal-sektörel sınırların ötesinde bileşikleşen, yoğunlaşan sermaye vardır. Toplamın, alt parçaların varlığını da doğrudan etkilediği bu iç ilişkili tabloda en küçük parçada dahi kazanım elde edebilmek, sektöre dair bütünsel bir örgütlenme perspektifi yakalamakla mümkün olacaktır.

Çağrı Merkezleri patronlarının birliğine karşı Çağrı Merkezi işçilerinin birliği

Çağrı Merkezleri Derneği, çağrı merkezi patronlarının biraraya gelerek sektör strateji ve politikasını şekillendirdiği kurum. Bu dernek, sektörün yüzde 80’ine yakınını içeriyor ve ilişik sektör (finans, telekomünikasyon, gıda vs.) ayrımı yapmadan kurulmuş sermaye birlikteliğini temsil ediyor. Telekomünikasyon ve iletişim tekellerinden, Avea, Vodafone, Turkcell, Asistt, Finans kolundan İşbankası, Finansbank, Halkbank, Ingbank gibi bankalar ve çoğu kez birden fazla sermaye kurumunun uzantısı olarak yapılanmış büyük outsource çağrı merkezleri; Anadolu Çağrı Merkezi, Callpex, Chasecall, CMC, Tempo, Vodasoft, Vodatech gibi çağrı merkezleri sektörün patron derneğinin üyesi. Ücretler, çalışma saatleri, çalışma koşulları başta olmak üzere, işçilerin yaşamını kesen bir çok konu 36 kurumun bu tekelci işbirliği ile ilintili belirleniyor. Devlet ile ilişkileri geliştirmek, sektörün gelişmesi için hukuki düzenlemelere ön ayak olmak gibi misyonlar da üstlenen kurum bu vesileyle yeni ucuz emek alanlarının keşfi, teşvikler, eğitim vs. adındaki süreçlerle normalinde altında ücretle işçi çalıştırmanın olanaklarının sağlanması, işçi sağlığı masrafları gibi kendi karlılığını için azaltacak engellerden kurtulma işleriyle ilgileniyor. Yani, burjuvalar burjuvalık yapıyor. Bu cephede pek şaşılacak bir şey yok.

Küresel tekelci patron birlikteliğinin tüm varlık zeminini, Pasifik’ten, Afrika’ya, Latin Amerika’dan, Ortadoğu’ya kölelik koşullarına mahkum edilen, aralarına yıkılmaya mahkum sınırlar çekilen çağrı merkezi işçileri oluşturuyor. Bugün sendikal hakları, en temel yaşamsal ihtiyaçları dahil bir çok hakkı gaspedilmiş işçiler, sorunlarının üstesinden gelecek mücadele örgütlerinden de yoksunlar. Bununla birlikte Türkiye’de ki ömrü, dünya ortalamasından daha da genç olan sektör, işçiler cephesinden ilk mücadele kıvılcımlarını da yaratmaya başlıyor. Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği, sektörün çeşitli parçalarından işçilerle örgütleniyor, çağrı merkezlerini, yaşam koşullarını gündeme getiriyor. Örgütlülüğünü geliştirmek için işyeri aramaları gibi sektöre özgü mücadele araçları da dahil çeşitli araçları geliştirmenin mücadelesini veriyor. Öte yandan bir çok çağrı merkezinden, patronlara, çalışma koşullarına yönelmiş örgütlü, örgütsüz tepkiler kendini gösteriyor. İş bırakmaya kadar varan kendiliğinden eylemler, çağrı merkezi işçisinin yaşadığı sıkışmanın dışa vurumu oluyor. Bu enerji, patronların örgüsünün, işçiyi hapsetmek istediği kapanın sınırlarını parçalayabildiği ölçüde, tüm organizasyonu kökünden sarsacak potansiyeli taşıyor. Sektörün genel görünümü sorunu buraya, umudu sektörün mevcut tek işçi örgütüne getiriyor.

Devam edecek…
Çağrı Merkezleri-2: Çağrı merkezi işçisinin çalışma ve yaşam koşulları

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*